Introductie

Wat is de Appinco helpdesk?

De helpdesk is het systeem waar het supportteam van Appinco gebruik van maakt. Iedere gebruiker kan hier tickets aanmaken waarin ze aan Appinco vragen een probleem op te lossen. Daarnaast biedt de helpdesk kennisdocumenten zoals handleidingen en artikelen.

 

Waarom gebruikt Appinco deze helpdesk?

Iedere gebruiker krijgt met onze helpdesk meer inzicht in al zijn/haar tickets, wat de status daarvan is, en een overzichtelijke gespreksgeschiedenis over een bepaald ticket. Doordat alle communicatie over een aanvraag op één centrale plek komt, ontstaat er geen ruis en wordt de communicatie transparanter en overzichtelijker. Op deze manier kan Appinco sneller naar een oplossing voor een bepaald ticket werken, en is dat natuurlijk ook weer fijner voor de klanten.

 

Waarom deze handleiding?

Tot nu toe wordt nog veel gebruik gemaakt van een e-mail naar
support@appinco.nl voor het inschieten van en reageren op tickets. Hierdoor ontstaat vaak veel onduidelijkheid, omdat een overzicht van de communicatie in deze mails nooit helemaal inzichtelijk is. Dit komt bijvoorbeeld, omdat vaak bijlages niet geopend kunnen worden of omdat er gebruik wordt gemaakt van een e-mail template, zoals wij dat ook doen. Om deze onduidelijkheden te voorkomen, maakt Appinco uitsluitend gebruik van de online helpdesk.

Door goede uitleg te geven over het aanmaken van en het reageren op tickets hopen we het gebruik van de helpdesk door alle partijen beter te stroomlijnen. Wanneer iedereen onze helpdesk gebruikt zoals in dit document aangegeven, zullen aanvragen soepeler verlopen.

 

Uitleg supportteam

Wat is Appinco’s supportteam?

Het supportteam van Appinco staat klaar voor vragen en werkzaamheden die ontstaan na oplevering van een project. Deze vragen, zoals “Hoe kan ik iets aanpassen?” worden dan ook altijd binnen 24 uur beantwoord. Het beantwoorden van deze vragen is de kerntaak van het supportteam. Hierbij staat het meedenken vanuit het perspectief van de klant centraal.

 

Hoe werkt het supportteam?

Wanneer je een ticket inschiet bij de helpdesk, krijgen we hier direct een melding van. Je ticket wordt direct bekeken. Op basis van de inhoud van het ticket wordt er een type en een prioriteit bepaald. De kleine werkzaamheden die binnen het supportcontract vallen worden binnen 24 uur opgepakt, waardoor je vaak dezelfde dag nog antwoord hebt. De tickets waar we langer aan werken, worden op de weekplanning gezet. Wanneer de status van een ticket verandert [bv. wanneer hij is ingepland of is toegewezen] krijg je hier per e-mail een melding van. Tevens loopt alle communicatie tussen een supportmedewerker en een klant via deze helpdesk. Wanneer een supportmedewerker reageert op een ticket, zal de klant hiervan op de hoogte gebracht worden. De klant kan zo weer in het ticketsysteem reageren, indien dat nodig is. Zo word je altijd op de hoogte gehouden over de status van je aanvraag, en houden we de communicatie centraal.

Wat valt binnen/buiten het supportpakket?

De korte vragen en kleine problemen die snel opgelost kunnen worden, vallen binnen het supportcontract. Dit zijn vragen/problemen als: “ik kan niet inloggen”, “hoe werkt dit?” of “hoe kan ik dit aanpassen?”. Of dit nu in het ticketsysteem wordt afgehandeld of telefonisch, alle tijd die is besteed aan de klant door het supportteam komt binnen het supportcontract te vallen.

Het komt ook vaak voor dat er tickets binnenkomen waar een klant vraagt naar een nieuwe functionaliteit, een uitbreiding of bijvoorbeeld een aanpassing aan het design. De uren die aan dit soort vragen worden besteed vallen buiten het supportcontract. Wij proberen je altijd van tevoren op de hoogte te stellen van meerwerk. In de meeste gevallen kunnen we je hiervan een urenschatting geven. In sommige andere gevallen zullen werkzaamheden op basis van nacalculatie uitgevoerd worden. Bij meerwerk tickets zullen we alleen gaan werken wanneer we akkoord van de klant ontvangen hebben. Maak je geen gebruik van een supportcontract dan zal elk uur dat gemaakt wordt door het supportteam alsnog gefactureerd worden na uitvoering van de werkzaamheden. Vraag je accountmanager naar de verschillende supportpakketten.

 

Belangrijke richtlijnen helpdesk

Centrale communicatie

We houden graag onze communicatie centraal. Om hiervoor te zorgen verzoeken we gebruikers via onze helpdesk de aanvragen in te dienen en te reageren op aanvragen. Tot nu toe gebeuren dit soort dingen vaak via een e-mail naar support@appinco.nl, maar dit veroorzaakt vaak problemen. Bijvoorbeeld zijn bijlages en de inhoud van HTML e-mails niet zichtbaar.

Het komt ook vaak voor dat klanten een mail naar support@appinco.nl sturen om een vraag [bijv. status] te stellen of te reageren op een openstaand ticket. Dit gebeurt ook snel doordat er een melding per e-mail wordt verstuurd wanneer een status van een ticket verandert of hierop in de helpdesk wordt gereageerd. Veel klanten sturen dan een antwoord via de mail. Het probleem hiervan echter, is dat elke e-mail die naar support@appinco.nl wordt gestuurd altijd een nieuw ticket wordt. Hierdoor komt er veel vervuiling binnen, en besteedt het supportteam onnodig tijd om dit op te schonen.

Belangrijk om te melden is dat wanneer je een nieuw probleem/aanvraag hebt, dat je een nieuw ticket aanmaakt i.p.v. een reply op een bestaand ticket. Ook hierdoor komt er vervuiling binnen.

Wanneer je een vraag hebt over een bestaande aanvraag, log dan eerst in op de helpdesk en reageer op het ticket waar je een vraag/opmerking over hebt.

Het online helpdeskportaal

Hoe surfen naar het portaal?

Om het online portaal van de helpdesk te openen, surf je naar https://helpdesk.appinco.nl/ Je komt op de startpagina terecht.

 

Registreren en aanmelden

Je bent niet verplicht om je aan te melden om een melding te plaatsen in de helpdesk. Dit kan door een mailtje te sturen of door een aanvraag in te dienen in het portaal (zie verder). Het is echter ten zeerste aangeraden om je toch als gebruiker te registreren. Daardoor kan je de status van je meldingen opvolgen, bijkomende informatie bezorgen over een melding, een melding sluiten.

 

Registreren na een eerste melding

Nadat je voor de eerste keer een melding plaatst via e-mail of via het portaal, zal je een e-mail krijgen om   een   wachtwoord   aan   te   vragen.   Met   de   link   in   die   e-mail   word   je   naar   het   portaal https://helpdesk.appinco.nl/ gestuurd,  waar  je  een  wachtwoord  kan  kiezen zoals  in  het  venster hieronder.

 

Registreren voor een eerste melding

Je kan je natuurlijk ook registreren alvorens je een eerste keer een melding plaatst. Dit kan door de volgende stappen te doorlopen:

Klik bovenaan op het scherm op ‘aanmelden’

 

In  de  volgende  stap  geef  je  je  volledige  naam op in de vorm “voornaam, familienaam”,  bv. “Evelien Vanderschueren” en je e-mailadres. Klik het vinkje van de extra controle ‘ik ben geen robot’ aan.

Je krijgt een bevestiging dat je geregistreerd bent.

Je krijgt een e-mail op het adres dat je opgegeven hebt. Je dient op de link te klikken om het e-mailadres te bevestigen.

Na het klikken op de link word je teruggestuurd naar het portaal van de helpdesk. Daar geef je een wachtwoord in.

Aanmelden

Zodra je een wachtwoord hebt ingesteld, kan je je bij volgende bezoeken aanmelden om de status van je helpdeskmeldingen te bekijken.

Klik bovenaan op het scherm op ‘Aanmelden’

Het  aanmeldvenster zoals hieronder wordt  geopend.  Geef  je  e-mailadres  en wachtwoord  in en klik op ‘Aanmelden’.

Klik op ‘aangemeld blijven’ als je wilt dat je gegevens onthouden worden en je dus bij een volgend bezoek automatisch aangemeld zal worden.

Je komt terecht op de startpagina van het portaal, maar nu zie je rechts  bovenaan  op  het scherm je naam staan.

 

Een nieuwe melding plaatsen

Via het portaal

Als je in het portaal een vraag wilt stellen, kan dat door te klikken op ‘een aanvraag indienen’ rechts bovenaan op het scherm.

 

Het invulformulier wordt geopend:

Vul alle velden in en klik op “verzenden” om je melding te versturen. De velden zijn:

• E-mailadres:verplicht in te vullen. Als je aangemeld bent, hoef je het mailadres niet meer in te vullen.
  ●Onderwerp:verplicht in te vullen
  ●Beschrijving:verplicht in te vullen
  ●Bijlage:je kan een bijlage toevoegen, bv. een screenshot

 

Een Site Down melding plaatsen

Een Site Down melding kan je plaatsen wanneer een toepassing niet meer werkt.Een Site Down melding kan gebeuren op verschillende manieren.

Telefonisch

 

Wanneer?	Hoe laat?	Bellen naar:
Maandag t/m Vrijdag	09:00 -17:30	076 - 737 0 255

 

Via onze website

Bezoek onze website om je melding in te dienen

https://www.appinco.nl/support/

 

Je openstaande meldingen bekijken en bewerken

Om de status van je openstaande meldingen te bekijken (open, opgelost,...), moet je aangemeld zijn. Daarna kan je op je naam klikken rechtsboven op het scherm en vervolgens op “Mijn Activiteiten” om je meldingen te bekijken.

Je ziet ook:
- de aanvragen waarbij je in cc staat
- de aanvragen van je collega’s (binnen dezelfde organisatie)

 

Antwoorden op een gesloten melding

De meldingen  worden  door  het  helpdeskteam  behandeld  binnen  dezelfde  helpdeskomgeving.  Je wordt via e-mail op de hoogte gebracht van het antwoord bij het sluiten van een melding.
Indien het antwoord op je vraag niet voldoet, kan je bijkomende vragen stellen door te antwoorden op de e-mail  of  door  een  opmerking  op  te  nemen  in  de  melding  in  het  portaal:  open  de  melding, noteer je boodschap in het blanco veld en klik vervolgens op ‘Verzenden’. In de e-mail staat ook een rechtstreekse link om de melding te openen.
Je kan in het portaal, in het overzicht van je meldingen, ook zien dat de melding gesloten is in de kolom ‘Status’.

 

Meer info nodig

Het kan zijn dat de helpdeskmedewerker die je melding behandelt, nog wat meer informatie van jou nodig   heeft.   Op   dat  moment   zal   je   een  e-mail  krijgen   die   je   vanuit   je  mailprogramma  kan beantwoorden.  Jouw  antwoord  zal  toegevoegd  worden  aan  de  melding.  Je  kan  ook  altijd  zelf bijkomende  informatie  meegeven  door  de  melding  te  openen,  je  boodschap  in  het  blanco  veld  te noteren en vervolgens te klikken op ‘Verzenden’.

 

Een melding sluiten

Het  kan  zijn  dat  je  de  oplossing  ondertussen  zelf  gevonden  hebt  en  wilt  doorgeven  dat  de  melding gesloten mag worden. Dit kan je als volgt doen:
1.Open de melding
2.Noteer een boodschap in het blanco veld
3.Zet een vinkjenaast ‘Beschouw deze aanvraag als opgelost’ onderaan het scherm
4.Klik op ‘Verzenden’.